Miksi asiakastyytyväisyyttä kannattaa mitata?
Kun asiakas valitsee palvelua tai tuotetta, hän pyrkii tekemään mahdollisimman hyvän valinnan etsimällä tietoa netistä ja kysymällä ystäviltä ja kollegoilta kokemuksia ostopäätöksensä tueksi. Netistä löytyvät kriittiset arviot taasen saavat asiakkaan epävarmaksi ja pohtimaan päätöksensä järkevyyttä.
Tyytyväiset asiakkaat ovat pitkään asiakkaina ja ostavat enemmän. Tyytyväisyyteen kannattaa siis tähdätä. Lisäksi tyytyväisten asiakkaisen kanssa yhteispeli on sujuvaa ja kaikille mukavaa.
Aspicoressa toivomme saavamme asiakkailta mahdollisimman paljon palautetta. Valitettavan usein tieto jostakin virheestä tai ongelmasta ei kantaudu meille asti, jolloin ongelman havaitseminen ja korjaus saattaa viivästyä.
Olemme päättäneet seurata asiakkaittemme tyytyväisyyttä säännöllisesti. Päädyimme käyttämään yhtenä keskeisenä mittarina NPS suositteluindeksiä, jonka suurin vahvuus on yksinkertaisuudessa. Yhdellä kysymyksellä saadaan helposti seurattava mittari toiminnan kehittämistä varten. Se ei yksistään kerro mitä pitäsi tehdä, mutta mittarin muutos antaa tiedon kehityksen suunnasta.
Mitä on NPS?
NPS tulee sanoista ”Net promoter score” ja siihen liittyvään kysymykseen olet varmasti jossain törmännyt – ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit yrityksen palvelua ystävällesi tai kollegallesi asteikolla 1 ja 10 väliltä”. Arvosanan perusteella asiakkaat jaetaan kolmeen eri luokkaan. Arvosanan 9 tai 10 antaneita kutsutaan suosittelijoiksi, sillä nämä ovat suurella todennäköisyydellä tyytyväisiä, ostavia asiakkaita. Arvosanan 1-6 antaneet ovat tyytymättömiä ja 7-8 antaneita kutsutaan välinpitämättömiksi.
Aspicoren tulos
Vastaajista 15:lla oli Apuraha4-järjestelmä käytössä. Heidän joukossaan kaikki antoivat arvosanan 9 tai 10, minkä pohjalta saimme NPS suositteluarvosanaksi parhaimman mahdollisen eli täydet 100. Mittari on kehitetty asiakasuskollisuuden mittaamiseen ja siihen uskomme sen soveltuvan hyvin, sillä yhtään Apuraha4 -asiakastamme ei ole vaihtanut järjestelmää toiseen.
Vanhempien apurahajärjestelmien osalta saimme indeksin arvoksi 66, mikä on sekin alallamme hyvä luku, sillä NPS voi vaihdella -100 – ja 100:n välillä.
Vastaajien lukumäärä oli kuitenkin pieni, joten johtopäätösten teossa pitää huomioida epävarmuus. NPS ei myöskään paljasta muutoksia, joita tapahtuu ryhmän sisällä.
Tämän takia keräämme jatkossakin asiakaspalautetta eri tavoin.